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La prévention et la gestion des risques d’agressions verbales et physiques au contact du public

Cette formation fait partie des Formations sécurité

Réf. : SEC.2 – 2 Jours (14 heures) : tarif : nous consulter

Objectifs pédagogique général

A l’issue de la formation, les collaborateurs seront capables, de prévenir et de gérer l’agressivité du public en faisant face efficacement aux agressions verbales et physiques dans le respect de la loi tout en préservant l’image de son entreprise.

Objectifs pédagogiques intermédiaires

Identifier les paramètres de la violence afin de pouvoir développer des stratégies comportementales qui permettront de l’éviter, de la contenir, de la circonscrire ou de la gérer, en tenant notamment compte des différentes réactions de défenses sociales existantes

Mettre en œuvre les principes de base de la communication, notamment en situation de demande d’aide, afin d’éviter, de contenir, de circonscrire ou de gérer une situation conflictuelle ou susceptible de le devenir

Repérer les différents éléments constitutifs du professionnalisme permettant de rester professionnel lors d’une situation conflictuelle.

PROGRAMME

La violence :

  • Différencier les notions d’agressivité et de violence : travaux en sous-groupes,
  • Les caractéristiques de la violence,
  • Violence réactionnelle, pathologies violentes et conduites « déviantes »,
  • Gestion de la violence sur le plan opérationnel :

Notions de communication :

  • Généralités,
  • Les « filtres »,
  • Auto-diagnostic : évaluation du « Test de Bienvenu »,
  • Les facteurs d’une communication efficace,
  • Les niveaux de communication,
  • La communication à la source du conflit,
  • Les règles d’or de la communication.

Le professionnalisme :

  • Les paramètres du professionnalisme,
  • Rester professionnel : le choix du comportement,
  • La maîtrise de l’émotivité : principes d’action,
  • Gestion du stress post évènementiel
  • Analyses morphologique et posturologique :
  • Les différentes phases,
  • La théorie du risque accepté ou identifier le moment du passage à l’acte.

Public cible

  • Responsable de magasin
  • Employés
  • Retails
  • Magasins
  • Outlet

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion des agressions physiques

Méthodes pédagogiques

  • Etudes de cas réels ou vécus
  • Association étroite d’apport de connaissances théoriques et de mise en situations
  • Exercices individuels et collectifs

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